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Service Blueprint

Wie im letzten Blogpost versprochen, möchte ich euch heute das sogenannte „Service Blueprinting“ vorstellen, da ich es selbst vor unserer Projektarbeit nicht kannte und es für überaus hilfreich empfinde, besonders für diejenigen von uns, die eine Selbstständigkeit im Dienstleistungsbereich anstreben.

Was ist ein Service Blueprint?

Ein Service Blueprint ist eine Visualisierungs-Methode, bei der man einen Dienstleistungsprozesses und seine Teilaktivitäten abbildet. Besonders herausgestellt wird dabei die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen während der Leistungserstellung. Warum? Bei fast allen Dienstleistungen stehen die Bedürfnisse des Kunden im Fokus und er wird so zum Teil der Dienstleistungserstellung. Denkt zum Beispiel an ganz simple Dienstleistungen des alltäglichen Lebens, wie der Arztbesuch oder das Beratungsgespräch in der Bank. Dabei kann das Kundenerlebnis je nach Gestaltung des Prozesses ausschlaggebend für die Wiederkehr des Kunden sein (Negativ-Beispiele: lange Wartezeiten, Intransparenz etc.).

Seht selbst anhand des Blueprints für eine Neuro-Klinik:

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Schritte zur Erstellung des Blueprints

Wie geht man vor um den Blueprint zu erstellen? Folgende Abbildung macht dies gut deutlich:

Schritte des Blueprinting

Bei der letztendlichen Erstellung des Blueprints unterteilt man die Dienstleistung in verschiedene Stufen (s. Abb.), je nachdem ob sie zusammen mit dem Kunden erfolgen, oder ob sie im Hintergrund geleistet werde, wovon der Kunde nichts mitbekommt. Hier lässt sich wiederum sehr viel umgestalten, ein gutes Beispiel dafür ist die „Show-Küche“ in manchen Restaurants, in denen man den Köchen bei der Arbeit zuschauen kann. Im Fokus steht dabei (fast) immer das Erlebnis des Kunden – danach sollten also auch die Prozesse ausgerichtet sein.

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Welcher Nutzen hat das Blueprinting?

Das Blueprinting eignet sich – wie schon zuvor beschrieben – hervorragend zur Analyse und  (Um-) Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. Vorrangig richtet es sich dabei an das Management von Dienstleistungsunternehmen. Aber auch Mitarbeiter bekommen durch die übersichtliche Visualisierung einen guten Eindruck vom Ablauf der Leistungserstellung und den Rollen bzw. Verantwortlichkeiten. Auch Kunden kann mithilfe eines Blueprints der Prozess transparent veranschaulicht werden und so zur Akquise genutzt werden.

Persönliches Fazit

Während der Analyse der Prozesse in dem von uns beratenden Unternehmen bin ich auf dieses machtvolle Instrument aufmerksam geworden. Zwar hat es letztlich keine Anwendung gefunden, da die Komplexität im Unternehmen für diese Art von Visualisierung zu hoch war, dennoch würde ich es als sehr hilfreich einschätzen, da die Prozesse sehr stark auf den Kunden ausgerichtet werden und durch Modifikation sehr kreative Ansätze enstehen können (s. oben „Show-Küche“).

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