Service Blueprint

Wie im letzten Blogpost versprochen, möchte ich euch heute das sogenannte „Service Blueprinting“ vorstellen, da ich es selbst vor unserer Projektarbeit nicht kannte und es für überaus hilfreich empfinde, besonders für diejenigen von uns, die eine Selbstständigkeit im Dienstleistungsbereich anstreben.

Was ist ein Service Blueprint?

Ein Service Blueprint ist eine Visualisierungs-Methode, bei der man einen Dienstleistungsprozesses und seine Teilaktivitäten abbildet. Besonders herausgestellt wird dabei die Schnittstelle zwischen Kunde und Unternehmen während der Leistungserstellung. Warum? Bei fast allen Dienstleistungen stehen die Bedürfnisse des Kunden im Fokus und er wird so zum Teil der Dienstleistungserstellung. Denkt zum Beispiel an ganz simple Dienstleistungen des alltäglichen Lebens, wie der Arztbesuch oder das Beratungsgespräch in der Bank. Dabei kann das Kundenerlebnis je nach Gestaltung des Prozesses ausschlaggebend für die Wiederkehr des Kunden sein (Negativ-Beispiele: lange Wartezeiten, Intransparenz etc.).

Seht selbst anhand des Blueprints für eine Neuro-Klinik:

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Schritte zur Erstellung des Blueprints

Wie geht man vor um den Blueprint zu erstellen? Folgende Abbildung macht dies gut deutlich:

Schritte des Blueprinting

Bei der letztendlichen Erstellung des Blueprints unterteilt man die Dienstleistung in verschiedene Stufen (s. Abb.), je nachdem ob sie zusammen mit dem Kunden erfolgen, oder ob sie im Hintergrund geleistet werde, wovon der Kunde nichts mitbekommt. Hier lässt sich wiederum sehr viel umgestalten, ein gutes Beispiel dafür ist die „Show-Küche“ in manchen Restaurants, in denen man den Köchen bei der Arbeit zuschauen kann. Im Fokus steht dabei (fast) immer das Erlebnis des Kunden – danach sollten also auch die Prozesse ausgerichtet sein.

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Welcher Nutzen hat das Blueprinting?

Das Blueprinting eignet sich – wie schon zuvor beschrieben – hervorragend zur Analyse und  (Um-) Gestaltung von Dienstleistungsprozessen. Vorrangig richtet es sich dabei an das Management von Dienstleistungsunternehmen. Aber auch Mitarbeiter bekommen durch die übersichtliche Visualisierung einen guten Eindruck vom Ablauf der Leistungserstellung und den Rollen bzw. Verantwortlichkeiten. Auch Kunden kann mithilfe eines Blueprints der Prozess transparent veranschaulicht werden und so zur Akquise genutzt werden.

Persönliches Fazit

Während der Analyse der Prozesse in dem von uns beratenden Unternehmen bin ich auf dieses machtvolle Instrument aufmerksam geworden. Zwar hat es letztlich keine Anwendung gefunden, da die Komplexität im Unternehmen für diese Art von Visualisierung zu hoch war, dennoch würde ich es als sehr hilfreich einschätzen, da die Prozesse sehr stark auf den Kunden ausgerichtet werden und durch Modifikation sehr kreative Ansätze enstehen können (s. oben „Show-Küche“).

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3 Gedanken zu „Service Blueprint

  1. godiwajung sagt:

    JUHUUU !!!
    Dieser Blogeintrag wird unter Umständen bald die meisten Besucher haben! Ich werde ihn bei den nächsten Gelegenheiten weiterempfehlen! Und zwar an Firmen, bei denen man konsequent weiter- und weitergeleitet wird, was ja wirklich nicht selten vorkommt! Ein Telefon ist mir dabei schonmal draufgegangen, weil das Tempo im Flug gegen die Wand zu hoch war. Die „hübsche“ Alice wollte mir diese Kosten leider nicht erstatten 🙂

    Würden die Mitarbeiter motiviert sein und ihre Arbeit lieben – ich bin mir sicher, dass man dann nicht umbedingt ein Blueprint bräuchte. Da das aber (LEIDER !) nicht immer der Fall ist, stellt Blueprinting aus Kunden-, Mitarbeiter-, und Unternehmersicht eine tolle Alternative da.
    Auch wenn es gar nicht so schlimm sein muss ist es ein toller Weg zur Kundengewinnung und -haltung. Transparenz und Kauferlebnis sind hierfür ja immer gute Komponenten.

    Danke!

  2. bjoernlefers sagt:

    Mir fällt da die Geschichte von einem Zahnarzt ein, bei dem ich mal war. Ich hatte einen Termin gemacht, bin in die Praxis gegangen und habe mich sehr gewundert, dass nur eine Arzthelferin ganz entspannt am Empfang saß und mir sagte, ich solle mich doch erstmal ins Wartezimmer setzen. Im Wartezimmer dann eine Überraschung: Ich war die einzige Person, die dort saß. Es war sonst überhaupt keiner da! Ach du scheiße, dachte ich mir, ich bin beim schlechtesten Zahnarzt der Stadt gelandet. Der hat überhaupt gar keine Kunden!

    Wenige Minuten später hat mich dann der Zahnarzt reingerufen und ich habe ihn gefragt, warum denn keine Leute da seien und ich das irgendwie merkwürdig finden würde. Daraufhin sagte er mir, dass es seiner Meinung nach ein total schlechtes Zeit-Management wäre, wenn Menschen im Wartezimmer säßen. Außerdem würde er Kunden, die zu spät kommen, einmal ermahnen und ihnen dann, wenn sie ein weiteres Mal zu spät kommen sagen, dass sie sich einen anderen Zahnarzt suchen sollen. Ihm wäre es auch scheißegal, ob das jetzt nun ein Privat-Patient wäre (an dem er etwas mehr verdient) oder nicht.

    Und eigentlich hat er damit auch recht. Aber aufgrund meiner Erfahrung mit vielen anderen (schlecht organisierten) Ärzten konnte ich das anfänglich gar nicht richtig einordnen und wäre fast aus seiner Praxis geflohen. Sein Problem war also in gewisser Weise zu guter Service… 😉 Und das ist doch irgendwie traurig, dass man aufgrund der vielen miserablen Angebote kaum noch fähig ist guten Service als solchen zu erkennen. Eigentlich müsste es doch genau andersrum sein und man sollte sich über schlechten Service wundern…

  3. […] muss natürlich ein gewisser Aufwand vorausgehen. Eine Customer Journey, Sinus-Milieus oder eine Service Blueprints geben dafür gute Anhaltspunkt. Ein bestehendes und funktionierendes Customer Relationship […]

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